De Nederlander Michel Wichman runt al jaren het populaire Hotel Spitzhorn in het Zwitserse Saanen-Gstaad. De hotelier in hart en nieren heeft niet zoveel met sterren of puntenkwalificaties. ‘Belangrijker is om de verwachtingen van onze gasten te overtreffen. Elke dag weer.’

Lourens spreekt Michel Wichman (1971, Eindhoven) op het zonneterras van zijn hotel, met een prachtig uitzicht over het Zwitserse berglandschap. Zijn portfolio is zonder meer indrukwekkend. Na het afronden van zijn opleiding Hotelmanagement, volgde hij in Zwitserland een postdoctorale studie om bedrijfseconoom te worden aan de Hogere Technische School voor Economie. Hij werkte in verschillende categorieën van de gastronomie en het hotelwezen. En als jongste General Manager van de 5-sterrencategorie in Zwitserland, heeft hij het toenmalige Grand Hotel Bellevue in Gstaad geleid. 

Toch doen sterren of puntenkwalificaties in de horeca hem niet zoveel. ‘Ik zeg altijd: wij zijn een drie sterren hotel, met een vier sterren infrastructuur in een vijf sterren omgeving. Dit sterrenbeeld is net zo veelzijdig als onze gasten. Van beroemde persoonlijkheden en miljonairs, tot zakenmensen en families én boer Armin uit het dorp die hier graag zijn sigaartje op het terras rookt. Onze drie sterren zijn bewust een understatement, omdat we de verwachtingen van onze gasten willen overtreffen.’

Hotel Spitzhorn heeft veel vaste gasten, zo’n 85% boekt vaker. Wat is jullie geheim?

‘Toegevoegde waarde, dat is voor onze gasten het toverwoord. Dus de daadwerkelijke service die onze gasten wordt geboden. Heel concreet in de vorm van heerlijke bedden, een goed restaurant en een prachtige wellnessruimte met zwembad. Maar meer nog gaat het om de zogenaamde software: zachte zaken die te maken hebben met sfeer, welzijn, kleuren, emoties en fantasieën. Onze gasten willen zien en gezien worden.’

Jullie uitgangspunt is ‘niet altijd meer van alles, maar het beste van het belangrijkste’. Wat is het belangrijkste voor jullie gasten?

‘Wij richten ons puur op het welzijn van onze gasten. Luxe is niet zozeer een whirlpool in je badkamer of foie gras op het menu. Vandaag de dag is tijd een luxe. Wij zijn er voor onze gasten. We zijn opmerkzaam en authentiek gastheer of -vrouw. Natuurlijk heeft ons personeel de juiste opleiding en veel beroepservaring. Maar dat alleen is niet genoeg. Ze hebben daadwerkelijk een passie voor service. De gast ervaart dit dagelijks: stralende gezichten, slimme service en topkwaliteit zover het oog reikt. Ik hou daarvan.’

Sinds de opening heeft de Spitzhorn regelmatig prijzen gewonnen als beste driesterrenhotel, beste familiehotel, beste winterhotel en dergelijke. Hoe kunnen jullie je voorsprong in het snel veranderende hotelwezen behouden? En wat laat zich niet kopiëren?

‘Het antwoord op deze vraag is waarschijnlijk net zo complex als de persoonlijke definitie van succes zelf. Je moet er hard voor werken. Ook voor ons moeten de voordelen direct door de gast worden ervaren. Wat heeft een compleet gastenprofiel of strategie voor nut, als de gast dit niet ziet of, erger nog, niet voelt? Als ik de accordeon pak voor gasten die jarig zijn, of als gasten aan de bar gratis snoepjes voor hun kinderen vinden, dan zijn dat twee tastbare voordelen, die elders niet voorhanden zijn. Naar mijn mening kun je geen enkel hotel met een ander vergelijken, want elk hotel heeft zijn eigen charme, zijn eigen identiteit. Uiteindelijk gaat het om de ziel van het hotel.’  

 

WWW.SPITZHORN.CH