Het ING Huis in Almelo en Deventer voelt als een huiskamer: nergens balies, wél een koffiecorner, een digihuisje en een uitnodigende zithoek. Innovatie en gastvrijheid gaan hand in hand bij dit vernieuwende concept, waarvan Nederland er inmiddels achttien telt.

Redactie: Natasja Admiraal

Wie binnenstapt bij het ING Huis in Almelo of Deventer ervaart direct een warme, uitnodigende sfeer. Klanten kunnen zelf koffie pakken in de keuken en plaatsnemen aan de leestafel. De openheid, lichte uitstraling en frisse kleuren dragen bij aan het huiskamergevoel. Over elk detail is nagedacht. ‘Onze adviseurs vinden het fantastisch om hier te werken, ze krijgen er veel energie van en stralen dat ook uit naar klanten’, vertelt Wouter ten Brummelhuis, als Manager Adviesteams verantwoordelijk voor de ING-Kantoren Ring Achterhoek – Twente.

Blauwe jasjes
De bank evolueert van een transactieplek naar een ontmoetingsplek. Vanuit die gedachte is het ING Huis ontwikkeld. Ten Brummelhuis: ‘Online kun je veel bankzaken zelf regelen, maar soms heb je behoefte aan advies en ondersteuning. Dan wil je iemand in de ogen kunnen kijken.’ Het nieuwe ING-concept vraagt om een andere manier van werken. Sonja Markink, Manager van het ING-huis in Deventer, traint de medewerkers in onder meer gastvrijheid. ‘Onze adviseurs tonen oprechte interesse in iedere klant én mogen zichzelf zijn.’ Dat laatste is ver doorgevoerd: hun herkenbare blauwe jasjes zijn allemaal anders. Tijdens de passessies met een kleermaker kiest iedereen zelf de stof, pasvorm, voering en details. Dat versterkt het gevoel van eigenwaarde: de adviseurs dragen hun jasjes met trots. 

Human touch
De ING Huizen zijn geïnspireerd op de wereld van hospitality, waarin gastvrijheid centraal staat. Als verantwoordelijke voor de Retailformules houdt Jaina Padberg zich bezig met de ontwikkeling van het concept. ‘Wij zien dat steeds meer klanten het gemak van het digitaal regelen van de dagelijkse bankzaken omarmen’, legt ze uit. ‘Daarmee verandert de rol van ons netwerk en ons kantoor. Wel blijven klanten behoefte houden aan advies en ondersteuning en vinden zij het fijn om echt door íemand geholpen te kunnen worden. Dat is wat we met de ING Huizen willen bereiken. We noemen dat: the human touch in a digital world.’ Voorheen was de techniek leidend en had elke adviseur zijn eigen balie. Nu staat gastvrijheid voorop en deelt iedereen alle ruimtes met elkaar, net als in een echt huis, en is de technologie die we inzetten haast onzichtbaar.’ 

Alles in een ING Huis staat dus in dienst van gastvrijheid en persoonlijk contact. De adviseur staat niet meer tegenover maar naast de klant, als gelijkwaardige partners. En waar voorheen een deel van de adviseurs achter gesloten deuren aan het werk was, is nu alles open, van de werkplekken tot de lunchplekken. Padberg: ‘We noemen dit ‘Always On Stage’. We hebben alle onnatuurlijke barrières weggehaald om ervoor te zorgen dat iedereen zich thuis voelt. Dat was wennen, maar al heel snel merkten we dat het de samenwerking enorm bevordert.’

Vijfsterren-ervaring
Aan de digitale werkbank kunnen klanten terecht voor eenvoudige vragen, bijvoorbeeld voor uitleg over internetbankieren. Voor gesprekken die wat meer tijd of privacy vereisen, zijn er (half)open zitkamers waar je op een laagdrempelige manier verder kunt praten met een adviseur. In het kantoor bevinden zich meerdere glazen, geluidsdichte advieshuisjes met interieurs in verschillende kleurstellingen. Dat het ING Huis een cashloos kantoor is, is voor sommige mensen even wennen, blijkt uit reacties in het gastenboek. Over de beleving en persoonlijke service zijn klanten overwegend enthousiast, zo schrijft iemand: ‘Kunnen we hier ook een kamer boeken? Het lijkt wel een vijfsterrenhotel!’ 

ING Huis Almelo, Wierdensestraat 23 
ING Huis Deventer, Smedenstraat 48
020 22 88 877 | www.ing.nl