Het ING Huis aan het Houtplein in Haarlem voelt als een huiskamer: nergens balies, wél een koffiecorner, een digibar en een uitnodigende zithoek. Innovatie en gastvrijheid gaan hand in hand bij dit vernieuwende concept, waarvan Nederland er eind dit jaar achttien zal tellen.

Wie binnenstapt bij het ING Huis in Haarlem ervaart direct een warme, uitnodigende sfeer. Klanten kunnen zelf koffie pakken in de keuken en plaatsnemen aan de leestafel. De openheid, lichte uitstraling en frisse kleuren dragen bij aan het huiskamergevoel. Over elk detail is nagedacht. ‘Onze adviseurs vinden het fantastisch om hier te werken, ze krijgen er veel energie van en stralen dat ook uit naar klanten’, vertelt Benita Haasbeek, als Manager Adviesteams verantwoordelijk voor vier ING- Kantoren in Haarlem en omstreken.

GASTVRIJHEID

De bank evolueert van een transactieplek naar een ontmoetingsplek. Vanuit die gedachte is het ING Huis ontwikkeld. Haasbeek: ‘Online kun je veel bankzaken zelf regelen, maar soms heb je behoefte aan advies en ondersteuning. Dan wil je iemand in de ogen kunnen kijken.’ Het nieuwe ING-concept vraagt om een andere manier van werken. Haasbeek traint de medewerkers in onder meer gastvrijheid. ‘Onze adviseurs tonen oprechte interesse in iedere klant én mogen zichzelf zijn.’ Dat laatste is ver doorgevoerd: hun herkenbare blauwe jasjes zijn llemaal anders. Tijdens meerdere passessies met een kleermaker kiest iedereen zelf de stof, pasvorm, voering en details. Dat versterkt het gevoel van eigenwaarde: de adviseurs dragen hun jasjes met trots.

ONZICHTBARE TECHNOLOGIE

Bezoekers van het ING Huis worden, net als in een restaurant, ontvangen door een floormanager, die de bezoekreden inventariseert. Een adviseur krijgt vervolgens een seintje op de smartwatch. Met behulp van een avatar ziet de adviseur direct wie hij of zij moet aanspreken en welke vraag de klant heeft. Het ING Huis is een mooi voorbeeld van het kantoor van de toekomst. ‘Alleen dan low-tech met een human touch’, benadrukt Pieter van der Werf, bij ING verantwoordelijk voor de ontwikkeling van kantoorconcepten. ‘Voorheen was de techniek leidend en had elke adviseur zijn eigen balie. Nu staat gastvrijheid voorop en deelt iedereen alle ruimtes met elkaar, net als in een echt huis, en is de technologie die we inzetten haast onzichtbaar.’

VIJFSTERRENHOTEL

Aan de digitale werkbank kunnen klanten terecht voor eenvoudige vragen, bijvoorbeeld voor uitleg over internetbankieren. Voor gesprekken die wat meer tijd of privacy vereisen zijn er (half)open zitkamers waar je op een laagdrempelige manier verder kunt praten met een adviseur. Op de bovenverdieping bevinden zich dan nog meerdere glazen, geluidsdichte advieshuisjes met interieurs in verschillende kleurstellingen. Dat het ING Huis een cashloos kantoor is, is voor sommige mensen even wennen, blijkt uit reacties in het gastenboek. Over de beleving en persoonlijke service zijn klanten overwegend enthousiast, zo schrijft iemand: ‘Kunnen we hier ook een kamer boeken? Het lijkt wel een vijfsterrenhotel!’

HOUTPLEIN 9 • HAARLEM • T 020 22 88 877 • WWW.ING.NL

 

REDACTIE: NATASJA ADMIRAAL | FOTOGRAFIE: SANDRA HARTGERINK en ARNE JENNARD